LA SOCIETÀ POST CODIV-19 RIPARTE DALL’E-COMMERCE
Il settore dell’e-commerce ha vissuto una costante crescita fin dalla sua nascita, ma solo nel 2020 ha vissuto la sua piena affermazione - dovuta al recente periodo di lockdown - sia in termini di espansione che di fatturato. Ma quale era lo scenario prima di questa crisi e cosa è cambiato? Come potrebbe mutare dopo il Covid-19 il mondo dell’e-commerce?
Secondo uno studio condotto dal Politecnico di Milano, lo scorso anno sul mercato dell’e-commerce italiano il fatturato è cresciuto in maniera esponenziale. Partendo da 1,6 miliardi nel 2004, è arrivato fino a 41,5 miliardi nel 2018, registrando una crescita del 18% rispetto al 2017. Prima della crisi da coronavirus, anche il ruolo del mobile ha avuto grande incidenza, raggiungendo così il 34% delle transazioni tramite mobile devices. A tal proposito, il ricorso all’intelligenza artificiale ha dato i suoi frutti. Grazie alle risposte rapide e all’assistenza immediata, data da strumenti come le chatbot, e all’incidenza dei canali social come Facebook, Instagram e Youtube, i clienti hanno valutato positivamente l’esperienza d’acquisto.
A causa della situazione di emergenza che stiamo vivendo, dovuta al coronavirus, la Digital Transformation ha subito una forte accelerazione. Per la prima volta in Italia, le transazioni digitali per spese fatte attraverso i siti e-commerce hanno superato quelle nei negozi fisici. I pagamenti online hanno così toccato il 52%, per poi arrivare, al 23 marzo 2020, al 63%. Secondo Nielsen, nella terza settimana di quarantena (dal 23 al 29 marzo 2020) vi è stato un aumento del 162,1% dell’e-commerce, in progressivo rialzo dall’inizio del lockdown. Si noti che prima del covid-19 l’e-commerce italiano aveva un tasso di crescita del 18%, fortemente distante dagli altri paesi europei.
Nonostante la crisi abbia dato una forte spinta al digitale, ha purtroppo evidenziato anche qualche falla nell’intero sistema. Infatti, si sono riscontrati problemi legati al boom della domanda, soprattutto nel settore del Food, il più richiesto in questa situazione di emergenza. La maggior parte delle aziende non era abbastanza preparata, in quanto l’organizzazione e i modelli di vendita erano efficienti per lo scenario precedente. Le abitudini umane, durante l’emergenza coronavirus, hanno subito diversi cambiamenti. È difficile fare previsioni per il futuro, ma è evidente che si è posta maggior attenzione sull’e-commerce, sul demand, sull’online e sulla home delivery. Durante questa crisi da covid-19, nuove fasce di consumatori sono state costrette a passare all’e-commerce. Dopo il lockdown, la maggioranza degli utenti torneranno alle vecchie abitudini, ma ci sarà comunque una buona parte che continuerà a fare acquisti online, vista la comodità e l’immediatezza del servizio. Per questi utenti, molto probabilmente, il comportamento adottato durante questo periodo diventerà la normalità.
Si basti pensare al caso della Cina quando ha dovuto affrontare un’altra emergenza, quella della Sars nel 2003. Il mercato e-commerce non aveva ancora questa grande risonanza, ma ha saputo rispondere prontamente alla forte domanda. In questo periodo, infatti, sono state gettate le basi che hanno portato la Cina ad essere il primo paese al mondo per vendite online, circa il 30% del mercato totale.
Da questa emergenza, le aziende (e-commerce e non) hanno potuto imparare per poi poter mettere in atto delle migliorie, accentuando i punti di forza e correggendo le carenze emerse in questo periodo. Ci aspettiamo che l’e-commerce possa continuare a svilupparsi anche dopo questa crisi ed essere percepito dalle aziende come canale da gestire in modo privilegiato e differenziato. La sfida del business è sempre più incentrata sull’e-commerce.